دوره 24، شماره 2 - ( 8-1397 )
دوره 24 شماره 2 صفحات 303-281 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Razavi A A, Taherkhani L, Jalali B, Sohrabi H. Investigating the Implementation of Customer Relationship Management in Tehran Public Libraries (2016). Research on Information Science and Public Libraries 2018; 24 (2) :281-303
URL: http://publij.ir/article-1-1782-fa.html
URL: http://publij.ir/article-1-1782-fa.html
رضوی علی اصغر، طاهرخانی لیلی، جلالی بهناز، سهرابی هستی. بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانههای عمومی شهر تهران (سال1395)
. تحقیقات اطلاع‌رسانی و كتابخانه‌های عمومی. 1397; 24 (2) :281-303
دانشگاه آزاد بابل ، aa_razavi@yahoo.com
چکیده: (4361 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر توصیف وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانههای عمومی شهر تهران است.
روش: این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. نظرات 158 کتابدار و کارمند شاغل در کتابخانههای عمومی شهر تهران با استفاده از پرسشنامۀ محقق‌ساختۀ CRM بر اساس ابعاد مدل اوکر و مودامبی که شامل سه مولفه (اجتماعی، فناوری و فکری) و 15 سؤال است گردآوری شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه شد، همچنین به‌منظور سنجش روایی پرسشنامه از اعتبارسنجی محتوا با نظر متخصصان استفاده گردید. جهت بررسی روایی ابزار اندازه‌گیری از تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم با استفاده از نرم‌افزار لیزرل بهره گرفته شد و همچنین جهت اظهار نظر در مورد رد یا پذیرش فرضیات مطرح شده از آزمون تی تک‌نمونه‌ای در نرم‌افزار اس پی اس اس 24 و لیزرل 8/8 استفاده شد.
یافته‌ها: با توجه به نتایج، میانگین نمرات افراد در مورد CRM برابر با 55/3 با انحراف معیار 66/0 است و آمارۀ تی در سطح 05/0 معنی‌دار است. حد پایین و بالای اختلاف میانگین محاسبه‌شده برای CRM مثبت است و میانگین CRM بیشتر از عدد 3 (حد وسط طیف لیکرت 5 گزینه‌ای) است در نتیجه در سطح مطلوبی قرار دارد.
اصالت/ارزش: با انجام این پژوهش انتظار می‌رود نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کتابداران و کارمندان روشن‌تر شود و آنان با اهتمام بیشتری در این زمینه گام بردارند و این مهم را تقویت نمایند تا هر چه بیشتر بتوانند به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان توجه نمایند.
روش: این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. نظرات 158 کتابدار و کارمند شاغل در کتابخانههای عمومی شهر تهران با استفاده از پرسشنامۀ محقق‌ساختۀ CRM بر اساس ابعاد مدل اوکر و مودامبی که شامل سه مولفه (اجتماعی، فناوری و فکری) و 15 سؤال است گردآوری شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه شد، همچنین به‌منظور سنجش روایی پرسشنامه از اعتبارسنجی محتوا با نظر متخصصان استفاده گردید. جهت بررسی روایی ابزار اندازه‌گیری از تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم با استفاده از نرم‌افزار لیزرل بهره گرفته شد و همچنین جهت اظهار نظر در مورد رد یا پذیرش فرضیات مطرح شده از آزمون تی تک‌نمونه‌ای در نرم‌افزار اس پی اس اس 24 و لیزرل 8/8 استفاده شد.
یافته‌ها: با توجه به نتایج، میانگین نمرات افراد در مورد CRM برابر با 55/3 با انحراف معیار 66/0 است و آمارۀ تی در سطح 05/0 معنی‌دار است. حد پایین و بالای اختلاف میانگین محاسبه‌شده برای CRM مثبت است و میانگین CRM بیشتر از عدد 3 (حد وسط طیف لیکرت 5 گزینه‌ای) است در نتیجه در سطح مطلوبی قرار دارد.
اصالت/ارزش: با انجام این پژوهش انتظار می‌رود نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کتابداران و کارمندان روشن‌تر شود و آنان با اهتمام بیشتری در این زمینه گام بردارند و این مهم را تقویت نمایند تا هر چه بیشتر بتوانند به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان توجه نمایند.
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
مطالعات فرهنگي
دریافت: 1395/11/12 | پذیرش: 1396/9/28 | انتشار: 1396/9/28
دریافت: 1395/11/12 | پذیرش: 1396/9/28 | انتشار: 1396/9/28
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
