دوره 18، شماره 4 - ( 11-1391 )                   دوره 18 شماره 4 صفحات 443-462 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Shakerzadeh M A. Evaluating of Service Quality Level in Libraries Using a Combination of SERVQUAL and Six Sigma Techniques. Research on Information Science & Public Libraries. 2013; 18 (4) :443-462
URL: http://publij.ir/article-1-275-fa.html
شاکرزاده امین. سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی با تلفیق تکنیک‌های سروکوال و شش سیگما (مطالعۀ موردی: کتابخانۀ عمومی جزیرۀ کیش) . تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي. 1391; 18 (4) :443-462

URL: http://publij.ir/article-1-275-fa.html


پردیس بین‌ المللی کیش دانشگاه تهران ، Shaker_amin@yahoo.com
چکیده:   (6086 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات در کتابخانه‌های عمومی با استفاده از تلفیق تکنیک‌های سروکوال و شش سیگما است.
روش: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ پژوهش، مراجعه‌کنندگان کتابخانۀ عمومی سنایی کیش می‌باشد که حجم نمونه‌ای به تعداد 217 نفر و به روش تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامۀ مورد استفاده در روش سروکوال است.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که بیشترین رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانۀ عمومی سنایی کیش در بعد «قابلیت اطمینان» است و ابعاد «ملموسات»، «همدلی»، «پاسخگویی» و «قابلیت اعتماد»، به‌ترتیب در رتبه‌های بعدی قرار دارند.
اصالت/ارزش: سنجش و اندازه‌گیری سطح کیفیت، ضمن اینکه نقش بسیار مهمی در درک درست از میزان کیفیت خدمات ارائه شده دارد، به اندازه‌گیری میزان پیشرفت و بهبود و نیز الگوگیری از بهترین نمونه‌های موجود کمک قابل توجهی می‌نماید. معمولاً اندازه‌گیری کمی سطح کیفیت برای خدمات، از جمله کتابخانه‌های عمومی، به سادگی امکان‌پذیر نیست. پژوهش حاضر با تلفیق تکنیک سروکوال و روش شش سیگما، روشی را برای سنجش کمی سطح کیفیت خدمات ارائه می‌دهد که امکان پایش روند تغییرات سطح کیفیت خدمات و مقایسه با سایر کتابخانه‌ها و نیز استانداردها و الگوهای جهانی را فراهم می‌نماید.
 
متن کامل [PDF 366 kb]   (150 دریافت)    
نوع مطالعه: كمّي | موضوع مقاله: تحليل آماري
دریافت: 1391/12/13 | پذیرش: 1392/4/27 | انتشار: 1392/4/27 | انتشار الکترونیک: 1392/4/27

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2021 CC BY-NC 4.0 | Research on Information Science and Public Libraries

Designed & Developed by : Yektaweb