دوره 18، شماره 4 - ( 11-1391 )
دوره 18 شماره 4 صفحات 462-443 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Shakerzadeh M A. Evaluating of Service Quality Level in Libraries Using a Combination of SERVQUAL and Six Sigma Techniques. Research on Information Science and Public Libraries 2013; 18 (4) :443-462
URL: http://publij.ir/article-1-275-fa.html
URL: http://publij.ir/article-1-275-fa.html
شاکرزاده امین. سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی با تلفیق تکنیک‌های سروکوال و شش سیگما (مطالعۀ موردی: کتابخانۀ عمومی جزیرۀ کیش)
. تحقیقات اطلاع‌رسانی و كتابخانه‌های عمومی. 1391; 18 (4) :443-462
پردیس بین المللی کیش دانشگاه تهران ، Shaker_amin@yahoo.com
چکیده: (7858 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات در کتابخانه‌های عمومی با استفاده از تلفیق تکنیک‌های سروکوال و شش سیگما است.
روش: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ پژوهش، مراجعه‌کنندگان کتابخانۀ عمومی سنایی کیش می‌باشد که حجم نمونه‌ای به تعداد 217 نفر و به روش تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامۀ مورد استفاده در روش سروکوال است.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که بیشترین رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانۀ عمومی سنایی کیش در بعد «قابلیت اطمینان» است و ابعاد «ملموسات»، «همدلی»، «پاسخگویی» و «قابلیت اعتماد»، به‌ترتیب در رتبه‌های بعدی قرار دارند.
اصالت/ارزش: سنجش و اندازه‌گیری سطح کیفیت، ضمن اینکه نقش بسیار مهمی در درک درست از میزان کیفیت خدمات ارائه شده دارد، به اندازه‌گیری میزان پیشرفت و بهبود و نیز الگوگیری از بهترین نمونه‌های موجود کمک قابل توجهی می‌نماید. معمولاً اندازه‌گیری کمی سطح کیفیت برای خدمات، از جمله کتابخانه‌های عمومی، به سادگی امکان‌پذیر نیست. پژوهش حاضر با تلفیق تکنیک سروکوال و روش شش سیگما، روشی را برای سنجش کمی سطح کیفیت خدمات ارائه می‌دهد که امکان پایش روند تغییرات سطح کیفیت خدمات و مقایسه با سایر کتابخانه‌ها و نیز استانداردها و الگوهای جهانی را فراهم می‌نماید.
روش: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ پژوهش، مراجعه‌کنندگان کتابخانۀ عمومی سنایی کیش می‌باشد که حجم نمونه‌ای به تعداد 217 نفر و به روش تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامۀ مورد استفاده در روش سروکوال است.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که بیشترین رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانۀ عمومی سنایی کیش در بعد «قابلیت اطمینان» است و ابعاد «ملموسات»، «همدلی»، «پاسخگویی» و «قابلیت اعتماد»، به‌ترتیب در رتبه‌های بعدی قرار دارند.
اصالت/ارزش: سنجش و اندازه‌گیری سطح کیفیت، ضمن اینکه نقش بسیار مهمی در درک درست از میزان کیفیت خدمات ارائه شده دارد، به اندازه‌گیری میزان پیشرفت و بهبود و نیز الگوگیری از بهترین نمونه‌های موجود کمک قابل توجهی می‌نماید. معمولاً اندازه‌گیری کمی سطح کیفیت برای خدمات، از جمله کتابخانه‌های عمومی، به سادگی امکان‌پذیر نیست. پژوهش حاضر با تلفیق تکنیک سروکوال و روش شش سیگما، روشی را برای سنجش کمی سطح کیفیت خدمات ارائه می‌دهد که امکان پایش روند تغییرات سطح کیفیت خدمات و مقایسه با سایر کتابخانه‌ها و نیز استانداردها و الگوهای جهانی را فراهم می‌نماید.
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
تحليل آماري
دریافت: 1391/12/13 | پذیرش: 1392/4/27 | انتشار: 1392/4/27
دریافت: 1391/12/13 | پذیرش: 1392/4/27 | انتشار: 1392/4/27
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
