دوره ۲۰، شماره ۴ - ( ۱۲-۱۳۹۳ )
دوره ۲۰ شماره ۴ صفحات ۷۰۷-۶۸۵ |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
An Assessment of the Quality of Services in Public Libraries Using the Gap Analysis Model, Based on the Users' Perspective: A Case study of Public Libraries Located in Tabriz Province. Research on Information Science and Public Libraries 2015; 20 (4) :685-707
URL: http://publij.ir/article-1-194-fa.html
URL: http://publij.ir/article-1-194-fa.html
نوروزی یعقوب، درم نثاری مهدی. بررسی کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران: مطالعه موردی کتابخانههای عمومی مستقر در شهر تبریز. تحقیقات اطلاع‌رسانی و كتابخانه‌های عمومی. ۱۳۹۳; ۲۰ (۴) :۶۸۵-۷۰۷
دانشگاه قم ، ynorouzi@gmail.com
چکیده: (۹۳۴۱ مشاهده)
هدف: هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی مستقر در شهر تبریز از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران با استفاده از ابزار لایب‌کوال است.
روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی است و به روش پیمایشی تحلیلی انجام گرفته است. تعداد کتابخانههای عمومی مورد مطالعه در این پژوهش 19 کتابخانه است. در زمان انجام پژوهش، تعداد اعضای کتابخانههای عمومی مستقر در شهر تبریز 46 هزار نفر بود که با مد نظر قرار دادن ضریب خطای 5 درصد، 381 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد که با افزایش میزان دقت، 450 نفر از اعضای کتابخانه‌ها به صورت نمونۀ تصادفی برای پژوهش انتخاب گردید. پس از حذف پرسشنامه‌های ناقص، تعداد 414 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور انجام تحلیل‌های آماری از آزمون‌های U من ویتنی و کروسکال والیس استفاده شده است.
یافته‌ها: یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که سطح خدمات دریافتی کاربران از کتابخانه‌ها در تمام موارد از سطح حداقل مورد انتظار آنها فراتر است؛ اما هنوز حداکثر سطح مطلوبیت مورد نظر کاربران را فراهم نکرده‌اند. همچنین بر اساس یافته‌های این پژوهش و امتیازات تعلق‌یافته از سوی کاربران، بخش منابع کتابخانه‌ها نسبت به سایر بخش‌ها ضعیف‌تر است. قوی‌ترین بخش کتابخانه‌ها مربوط به حوزۀ وجود کارکنانی با برخورد مؤدبانه می‌باشد. در این پژوهش فرض تفاوت معنی‌داری بین حداکثر و حداقل سطح انتظار کاربران از کتابخانه با سطح کیفی خدمات ارائه شدۀ فعلی مورد تأیید قرار گرفت.
اصالت/ارزش: نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند مدیران و مسئولان کتابخانههای عمومی این شهر را در ارتقای کیفیت خدمات یاری رساند. همچنین برای رفع شکاف بین حداکثر مطلوبیت کیفیت خدمات با سطح واقعی که در حال حاضر ارائه می‌شود می‌توان با برنامه‌ریزی و آسیب‌شناسی دقیق‌تر- به تفکیک هر کتابخانه- اقدام نمود.
روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی است و به روش پیمایشی تحلیلی انجام گرفته است. تعداد کتابخانههای عمومی مورد مطالعه در این پژوهش 19 کتابخانه است. در زمان انجام پژوهش، تعداد اعضای کتابخانههای عمومی مستقر در شهر تبریز 46 هزار نفر بود که با مد نظر قرار دادن ضریب خطای 5 درصد، 381 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد که با افزایش میزان دقت، 450 نفر از اعضای کتابخانه‌ها به صورت نمونۀ تصادفی برای پژوهش انتخاب گردید. پس از حذف پرسشنامه‌های ناقص، تعداد 414 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور انجام تحلیل‌های آماری از آزمون‌های U من ویتنی و کروسکال والیس استفاده شده است.
یافته‌ها: یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که سطح خدمات دریافتی کاربران از کتابخانه‌ها در تمام موارد از سطح حداقل مورد انتظار آنها فراتر است؛ اما هنوز حداکثر سطح مطلوبیت مورد نظر کاربران را فراهم نکرده‌اند. همچنین بر اساس یافته‌های این پژوهش و امتیازات تعلق‌یافته از سوی کاربران، بخش منابع کتابخانه‌ها نسبت به سایر بخش‌ها ضعیف‌تر است. قوی‌ترین بخش کتابخانه‌ها مربوط به حوزۀ وجود کارکنانی با برخورد مؤدبانه می‌باشد. در این پژوهش فرض تفاوت معنی‌داری بین حداکثر و حداقل سطح انتظار کاربران از کتابخانه با سطح کیفی خدمات ارائه شدۀ فعلی مورد تأیید قرار گرفت.
اصالت/ارزش: نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند مدیران و مسئولان کتابخانههای عمومی این شهر را در ارتقای کیفیت خدمات یاری رساند. همچنین برای رفع شکاف بین حداکثر مطلوبیت کیفیت خدمات با سطح واقعی که در حال حاضر ارائه می‌شود می‌توان با برنامه‌ریزی و آسیب‌شناسی دقیق‌تر- به تفکیک هر کتابخانه- اقدام نمود.
واژه‌های کلیدی: کتابخانههای عمومی، کیفیت خدمات، تحلیل شکاف، کاربران، تبریز، مدل‌های ارزیابی، لایب‌کوال
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
مديريت و ارزيابي كتابخانه‌ها
دریافت: 1391/7/23 | پذیرش: 1394/2/5 | انتشار: 1394/2/5
دریافت: 1391/7/23 | پذیرش: 1394/2/5 | انتشار: 1394/2/5
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
