دوره 20، شماره 2 - ( 8-1393 )
دوره 20 شماره 2 صفحات 348-333 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Hamzehpour M K, Kiani Khuzestani H, Darabian T. Assessment of service quality based on the SERVQUAL model in Tehran municipal public libraries
. Research on Information Science and Public Libraries 2014; 20 (2) :333-348
URL: http://publij.ir/article-1-1255-fa.html
URL: http://publij.ir/article-1-1255-fa.html
حمزه پور محمدکاظم، کیانی خوزستانی حسن، دارابیان طلا. بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران
بر اساس الگوی سروکوآل (SERVQUAL)
. تحقیقات اطلاع‌رسانی و كتابخانه‌های عمومی. 1393; 20 (2) :333-348
دانشگاه آزاد همدان ، parvaztala@yahoo.com
چکیده: (8045 مشاهده)
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت خدمات مورد ارائه در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران انجام گرفته است.
روش: پژوهش حاضر با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای است که بر اساس پرسشنامۀ سروکوال بومی‌سازی شده است. برای نمونهگیری از روش نمونهگیری تصادفی طبقه‌ای استفاده شد و پرسشنامه در میان 300 نفر از اعضای فعال کتابخانه‌های شهرداری تهران (8 کتابخانه) توزیع گردید. در این پژوهش سطح خدمات دریافتی، و سطح انتظارات کاربران از خدمات و شکاف میان آن‌ها در ابعاد تسهیلات فیزیکی، مجموعه، کارکنان، کارها و فرایندهای فنی و در نهایت خدمات کتابخانه‌ها مورد ارزیابی قرار گرفت.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که تمامی ابعاد مورد بررسی در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران در وضعیت خوب (نمره بین 3 تا 4) قرار دارند و در تمامی مؤلفه‌ها انتظارات کاربران در سطح عالی (نمره‌ای بالاتر از 4) قرار دارد. از میان ابعاد مورد بررسی، بُعد تسهیلات فیزیکی با سطح انتظار 67/4 و سطح مشاهده شده 50/3 با شکاف 18/1 ضعیف‌ترین بُعد از دیدگاه کاربران ارزیابی شد و بُعد کارکنان با سطح انتظار کاربران 18/4 و سطح مشاهدات 59/3 با شکاف 60/0 مطلوب‌ترین خدمات را نشان داد. شکاف کلی یافته‌های حاصل از این پژوهش 86/0 به دست آمد که نشانگر سطح بالای انتظارات از کتابخانه‌ها و عدم پاسخ‌گویی مناسب کتابخانه‌های شهرداری به این انتظارات است.
اصالت/ارزش: نتایج این پژوهش می‌تواند در راستای شناخت انتظارات اعضا و سعی در پوشش دادنِ آن‌ها یاریگر است.
روش: پژوهش حاضر با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای است که بر اساس پرسشنامۀ سروکوال بومی‌سازی شده است. برای نمونهگیری از روش نمونهگیری تصادفی طبقه‌ای استفاده شد و پرسشنامه در میان 300 نفر از اعضای فعال کتابخانه‌های شهرداری تهران (8 کتابخانه) توزیع گردید. در این پژوهش سطح خدمات دریافتی، و سطح انتظارات کاربران از خدمات و شکاف میان آن‌ها در ابعاد تسهیلات فیزیکی، مجموعه، کارکنان، کارها و فرایندهای فنی و در نهایت خدمات کتابخانه‌ها مورد ارزیابی قرار گرفت.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که تمامی ابعاد مورد بررسی در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران در وضعیت خوب (نمره بین 3 تا 4) قرار دارند و در تمامی مؤلفه‌ها انتظارات کاربران در سطح عالی (نمره‌ای بالاتر از 4) قرار دارد. از میان ابعاد مورد بررسی، بُعد تسهیلات فیزیکی با سطح انتظار 67/4 و سطح مشاهده شده 50/3 با شکاف 18/1 ضعیف‌ترین بُعد از دیدگاه کاربران ارزیابی شد و بُعد کارکنان با سطح انتظار کاربران 18/4 و سطح مشاهدات 59/3 با شکاف 60/0 مطلوب‌ترین خدمات را نشان داد. شکاف کلی یافته‌های حاصل از این پژوهش 86/0 به دست آمد که نشانگر سطح بالای انتظارات از کتابخانه‌ها و عدم پاسخ‌گویی مناسب کتابخانه‌های شهرداری به این انتظارات است.
اصالت/ارزش: نتایج این پژوهش می‌تواند در راستای شناخت انتظارات اعضا و سعی در پوشش دادنِ آن‌ها یاریگر است.
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
مديريت اطلاعات و مديريت دانش
دریافت: 1391/11/26 | پذیرش: 1392/5/29 | انتشار: 1393/8/5
دریافت: 1391/11/26 | پذیرش: 1392/5/29 | انتشار: 1393/8/5
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
