۱ نتیجه برای انتظارات کاربران.
محمدکاظم حمزه پور، حسن کیانی خوزستانی، طلا دارابیان،
دوره ۲۰، شماره ۲ - ( ۸-۱۳۹۳ )
چکیده
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت خدمات مورد ارائه در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران انجام گرفته است.
روش: پژوهش حاضر با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای است که بر اساس پرسشنامۀ سروکوال بومی‌سازی شده است. برای نمونهگیری از روش نمونهگیری تصادفی طبقه‌ای استفاده شد و پرسشنامه در میان ۳۰۰ نفر از اعضای فعال کتابخانه‌های شهرداری تهران (۸ کتابخانه) توزیع گردید. در این پژوهش سطح خدمات دریافتی، و سطح انتظارات کاربران از خدمات و شکاف میان آن‌ها در ابعاد تسهیلات فیزیکی، مجموعه، کارکنان، کارها و فرایندهای فنی و در نهایت خدمات کتابخانه‌ها مورد ارزیابی قرار گرفت.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که تمامی ابعاد مورد بررسی در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران در وضعیت خوب (نمره بین ۳ تا ۴) قرار دارند و در تمامی مؤلفه‌ها انتظارات کاربران در سطح عالی (نمره‌ای بالاتر از ۴) قرار دارد. از میان ابعاد مورد بررسی، بُعد تسهیلات فیزیکی با سطح انتظار ۶۷/۴ و سطح مشاهده شده ۵۰/۳ با شکاف ۱۸/۱ ضعیف‌ترین بُعد از دیدگاه کاربران ارزیابی شد و بُعد کارکنان با سطح انتظار کاربران ۱۸/۴ و سطح مشاهدات ۵۹/۳ با شکاف ۶۰/۰ مطلوب‌ترین خدمات را نشان داد. شکاف کلی یافته‌های حاصل از این پژوهش ۸۶/۰ به دست آمد که نشانگر سطح بالای انتظارات از کتابخانه‌ها و عدم پاسخ‌گویی مناسب کتابخانه‌های شهرداری به این انتظارات است.
اصالت/ارزش: نتایج این پژوهش می‌تواند در راستای شناخت انتظارات اعضا و سعی در پوشش دادنِ آن‌ها یاریگر است.
