1
عضو هیئت علمی، گروه علم اطلاعات و دانششناسی، دانشگاه لرستان، ایران
2
کارشناس دفتر همکاریهای علمی، نهاد کتابخانههای عمومی کشور، ایران
چکیده
هدف: هدف این پژوهش مطالعۀ عوامل اثرگذار بر رفتارهای اعتراضآمیز مشتریان کتابخانههای عمومی استان لرستان است. روش: پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانههای عمومی استان لرستان است. تجزیهوتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. دادههای گردآوری شده با استفاده از نرمافزار SPSS تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمونهای آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد. یافتهها: یافتههای پژوهش نشان داد که اِسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیشترین تأثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مؤلفۀ اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانههای عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیشترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیشترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد. اصالت/ارزش: اعتراض بازخورد ارزشمندی است که میتواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانهها و برآورده ساختن خواستههای کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعۀ رفتار اعتراضآمیز مشتریان کتابخانههای عمومی کشور است.
گرایی,احسان و سیامکی,صبا . (1395). تحلیل رفتارهای اعتراضآمیز مشتریان کتابخانههای عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها. تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 22(4), 653-677.
MLA
گرایی,احسان , و سیامکی,صبا . "تحلیل رفتارهای اعتراضآمیز مشتریان کتابخانههای عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها", تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 22, 4, 1395, 653-677.
HARVARD
گرایی احسان, سیامکی صبا. (1395). 'تحلیل رفتارهای اعتراضآمیز مشتریان کتابخانههای عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها', تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 22(4), pp. 653-677.
CHICAGO
احسان گرایی و صبا سیامکی, "تحلیل رفتارهای اعتراضآمیز مشتریان کتابخانههای عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها," تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 22 4 (1395): 653-677,
VANCOUVER
گرایی احسان, سیامکی صبا. تحلیل رفتارهای اعتراضآمیز مشتریان کتابخانههای عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها. تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 1395; 22(4): 653-677.
