نقش میانجی دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار مشتری محور کتابداران کتابخانه های عمومی استان کرمان

صابری, محمدکریم; سلطانی نژاد, نیما; رشید, علی اصغر; مظلوم, جلال

نقش میانجی دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی در رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار مشتری محور کتابداران کتابخانه های عمومی استان کرمان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

محمدکریم صابری ¹

نیما سلطانی نژاد ²

علی اصغر رشید ³

جلال مظلوم ³

¹ استادیار، گروه کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکده پیراپزشکی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران

² دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

³ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

هدف: این پژوهش با هدف بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری‌محور با میانجی‌گری دلبستگی‌شغلی و تعهد عاطفی کتابداران کتابخانه‌های عمومی استان کرمان طراحی و اجرا گردید.
روش: در این پژوهش پیمایشی، از روش آماری همبستگی از نوع معادلات ساختاری استفاده شد. جامعۀ مورد بررسی کل کتابداران استان کرمان بود. نمونۀ مورد بررسی بر اساس فرمول کوکران 135 مشارکت‎کننده برآورد شد که به شیوۀ خوشه‌ای انتخاب و مورد بررسی قرار گرفتند. به‌منظور گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامۀ استاندارد بازاریابی داخلی، رفتار مشتری‌محور، دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی استفاده گردید. داده‌های به‎دست آمده به روش معادله‌یابی ساختاری با کمک نرم‎افزارهای AMOS و PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
یافته‌ها: یافته‌های به دست آمده نشان داد که اولاً مدل از برازش خوبی برخوردار است. نتایج نشان داد که بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری‌محور تأثیر معناداری دارد و بر دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی نیز تأثیر دارد. دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی نیز بر رفتار مشتری محور تأثیر معناداری دارد و در نهایت دلبستگی شغلی بر تعهد عاطفی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
اصالت/ارزش: ارزش مقالۀ حاضر نشان دادن این نکته است که با برآورده‎شدن نیازهای کارکنان در سازمان (بازاریابی داخلی)، دلبستگی شغلی و تعهد عاطفی، کتابداران مشتری‎محور می‎شوند و ارتباط بهتر و مؤثرتری با مراجعان برقرار می‎کنند.

کلیدواژه‌ها

بازاریابی داخلی

رفتارمشتری‌محور

دلبستگی شغلی

تعهد عاطفی

مدل‌یابی معادلات ساختاری

کتابخانه‌های عمومی

کرمان