1
استادیار، گروه علم اطلاعات و دانششناسی، واحد بابل، دانشگاه آزاد اسلامی، بابل، ایران
2
دانشجوی دکتری علم اطلاعات و دانششناسی، واحد بابل، دانشگاه آزاد اسلامی، بابل، ایران
چکیده
هدف: هدف پژوهش حاضر توصیف وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانههای عمومی شهر تهران است. روش: این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. نظرات 158 کتابدار و کارمند شاغل در کتابخانههای عمومی شهر تهران با استفاده از پرسشنامۀ محققساختۀ CRM بر اساس ابعاد مدل اوکر و مودامبی که شامل سه مولفه (اجتماعی، فناوری و فکری) و 15 سؤال است گردآوری شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه شد، همچنین بهمنظور سنجش روایی پرسشنامه از اعتبارسنجی محتوا با نظر متخصصان استفاده گردید. جهت بررسی روایی ابزار اندازهگیری از تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم با استفاده از نرمافزار لیزرل بهره گرفته شد و همچنین جهت اظهار نظر در مورد رد یا پذیرش فرضیات مطرح شده از آزمون تی تکنمونهای در نرمافزار اس پی اس اس 24 و لیزرل 8/8 استفاده شد. یافتهها: با توجه به نتایج، میانگین نمرات افراد در مورد CRM برابر با 55/3 با انحراف معیار 66/0 است و آمارۀ تی در سطح 05/0 معنیدار است. حد پایین و بالای اختلاف میانگین محاسبهشده برای CRM مثبت است و میانگین CRM بیشتر از عدد 3 (حد وسط طیف لیکرت 5 گزینهای) است در نتیجه در سطح مطلوبی قرار دارد. اصالت/ارزش: با انجام این پژوهش انتظار میرود نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کتابداران و کارمندان روشنتر شود و آنان با اهتمام بیشتری در این زمینه گام بردارند و این مهم را تقویت نمایند تا هر چه بیشتر بتوانند به خواستهها و نیازهای مشتریان توجه نمایند.
رضوی,علیاصغر , طاهرخانی,لیلی , جلالی,بهناز و سهرابی,هستی . (1397). بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانههای عمومی شهر تهران (سال1395). تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 24(2), 303-281.
MLA
رضوی,علیاصغر , , طاهرخانی,لیلی , , جلالی,بهناز , و سهرابی,هستی . "بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانههای عمومی شهر تهران (سال1395)", تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 24, 2, 1397, 303-281.
HARVARD
رضوی علیاصغر, طاهرخانی لیلی, جلالی بهناز, سهرابی هستی. (1397). 'بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانههای عمومی شهر تهران (سال1395)', تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 24(2), pp. 303-281.
CHICAGO
علیاصغر رضوی, لیلی طاهرخانی, بهناز جلالی و هستی سهرابی, "بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانههای عمومی شهر تهران (سال1395)," تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 24 2 (1397): 303-281,
VANCOUVER
رضوی علیاصغر, طاهرخانی لیلی, جلالی بهناز, سهرابی هستی. بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانههای عمومی شهر تهران (سال1395). تحقیقات اطلاعرسانی و کتابخانههای عمومی, 1397; 24(2): 303-281.
