دوره 24، شماره 2 - ( 8-1397 )
دوره 24 شماره 2 صفحات 280-265 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
miri A, ziaei S. Factors affecting the Success of Customer Relationship Management in The Organization of Libraries, Museums and Documentation Center of Astan Quds Razavi. Research on Information Science and Public Libraries 2018; 24 (2) :265-280
URL: http://publij.ir/article-1-1556-fa.html
URL: http://publij.ir/article-1-1556-fa.html
میری انیس، ضیائی ثریا. عوامل مؤثر برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی. تحقیقات اطلاع‌رسانی و كتابخانه‌های عمومی. 1397; 24 (2) :265-280
کتابدار آستان قدس رضوی ، anismiri1352@gmail.com
چکیده: (4888 مشاهده)
هدف: این پژوهش با هدف شناسایی و سنجش عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی انجام شد.
روش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. ابزار اصلی پژوهش پرسشنامۀ محقق‌ساخته بود. جامعۀ آماری پژوهش تعداد380 نفر از کارکنان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی بودند که تعداد 191 نفر از آنها به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به‌منظور آزمون فرضیه‌های پژوهش و انجام تحلیل‌های آماری از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی (با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم‌افزارهای spss و Amos استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج حاصل از ادبیات پژوهش، شش عامل فناوری، ساختار سازمانی، کارکنان و نیروی انسانی، تمرکز بر مشتریان، رویکرد اجرای فرایند و رهبری مدیریت ارتباط با مشتری را به‌عنوان عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری معرفی کرد. آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان دادکه همۀ عوامل شش‌گانۀ فوق، بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار است. همچنین، نتایج نشان داد سازمان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی از نظر وضعیت آمادگی اجرای ارتباط با مشتری در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
اصالت/ارزش: شناسایی و تقویت عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌تواند سبب افزایش توان کتابخانه‌ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید شود. مدیران کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌توانند با بهرهگیری از یافتههای این پژوهش در جهت تقویت عوامل اثرگذار بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری گام بردارند.
روش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. ابزار اصلی پژوهش پرسشنامۀ محقق‌ساخته بود. جامعۀ آماری پژوهش تعداد380 نفر از کارکنان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی بودند که تعداد 191 نفر از آنها به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به‌منظور آزمون فرضیه‌های پژوهش و انجام تحلیل‌های آماری از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی (با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم‌افزارهای spss و Amos استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج حاصل از ادبیات پژوهش، شش عامل فناوری، ساختار سازمانی، کارکنان و نیروی انسانی، تمرکز بر مشتریان، رویکرد اجرای فرایند و رهبری مدیریت ارتباط با مشتری را به‌عنوان عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری معرفی کرد. آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان دادکه همۀ عوامل شش‌گانۀ فوق، بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار است. همچنین، نتایج نشان داد سازمان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی از نظر وضعیت آمادگی اجرای ارتباط با مشتری در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
اصالت/ارزش: شناسایی و تقویت عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌تواند سبب افزایش توان کتابخانه‌ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید شود. مدیران کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌توانند با بهرهگیری از یافتههای این پژوهش در جهت تقویت عوامل اثرگذار بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری گام بردارند.
واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کتابخانه‌های آستان قدس رضوی، مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری، کتابخانه‌های عمومی.
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
تحليل آماري
دریافت: 1394/12/1 | پذیرش: 1396/9/29 | انتشار: 1396/9/29
دریافت: 1394/12/1 | پذیرش: 1396/9/29 | انتشار: 1396/9/29
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
