دوره 22، شماره 4 - ( تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي، زمستان 1395 )                   دوره 22 شماره 4 صفحات 653-677 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

geraei E, Siamaki S. Complaining Behaviors of Public Library Customers of Lorestan Province in Iran: Influential Factors and Outcomes . تحقيقات اطلاع رساني و كتابخانه هاي عمومي. 2017; 22 (4) :653-677
URL: http://publij.ir/article-1-1482-fa.html
گرایی احسان، سیامکی صبا. تحلیل رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها. تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي. 1395; 22 (4) :653-677

URL: http://publij.ir/article-1-1482-fa.html


اداره کل کتابخانه‌های عمومی استان لرستان ، saba.siamaki@gmil.com
چکیده:   (1718 مشاهده)
هدف: هدف این پژوهش مطالعۀ عوامل اثرگذار بر رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است.
روش: پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است. تجزیه‌وتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. داده‌های گردآوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمون‌های آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد.
یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که اِسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیش‌ترین تأثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مؤلفۀ اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانه‌های عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد.
اصالت/ارزش: اعتراض‌ بازخورد ارزشمندی است که می‌تواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه‌ها و برآورده ساختن خواسته‌های کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعۀ رفتار اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی کشور است.
 
متن کامل [PDF 1264 kb]   (496 دریافت)    
نوع مطالعه: كمّي | موضوع مقاله: خدمات عمومی در کتابخانه های عمومی
دریافت: ۱۳۹۴/۸/۲۹ | پذیرش: ۱۳۹۵/۱۲/۲۱ | انتشار: ۱۳۹۵/۱۲/۲۱

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA code

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2019 All Rights Reserved | Research on Information Science and Public Libraries

Designed & Developed by : Yektaweb