AU - Razavi, Ali Asghar AU - Taherkhani, Leyli AU - Jalali, Behnaz AU - Sohrabi, Hasti TI - Investigating the Implementation of Customer Relationship Management in Tehran Public Libraries (2016) PT - JOURNAL ARTICLE TA - publij.ir JN - publij.ir VO - 24 VI - 2 IP - 2 4099 - http://publij.ir/article-1-1782-fa.html 4100 - http://publij.ir/article-1-1782-fa.pdf SO - publij.ir 2 AB  - هدف: هدف پژوهش حاضر توصیف وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه‌های عمومی شهر تهران است. روش: این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. نظرات 158 کتابدار و کارمند شاغل در کتابخانه­های عمومی شهر تهران با استفاده از پرسشنامۀ محقق‌ساختۀ CRM بر اساس ابعاد مدل اوکر و مودامبی که شامل سه مولفه (اجتماعی، فناوری و فکری) و 15 سؤال است گردآوری شد. برای سنجش پایایی پرسشنامه آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه شد، همچنین به‌منظور سنجش روایی پرسشنامه از اعتبارسنجی محتوا با نظر متخصصان استفاده گردید. جهت بررسی روایی ابزار اندازه‌گیری از تحلیل عاملی مرتبۀ اول و دوم با استفاده از نرم‌افزار لیزرل بهره گرفته شد و همچنین جهت اظهار نظر در مورد رد یا پذیرش فرضیات مطرح شده از آزمون تی تک‌نمونه‌ای در نرم‌افزار اس پی اس اس 24 و لیزرل 8/8 استفاده شد. یافته‌ها: با توجه به نتایج، میانگین نمرات افراد در مورد CRM برابر با 55/3 با انحراف معیار 66/0 است و آمارۀ تی در سطح 05/0 معنی‌دار است. حد پایین و بالای اختلاف میانگین محاسبه‌شده برای CRM مثبت است و میانگین CRM بیشتر از عدد 3 (حد وسط طیف لیکرت 5 گزینه‌ای) است در نتیجه در سطح مطلوبی قرار دارد. اصالت/ارزش: با انجام این پژوهش انتظار می‌رود نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری برای کتابداران و کارمندان روشن‌تر شود و آنان با اهتمام بیشتری در این زمینه گام بردارند و این مهم را تقویت نمایند تا هر چه بیشتر بتوانند به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان توجه نمایند. CP - IRAN IN - Islamic Azad University, Babol Branch, Babol, Iran LG - eng PB - publij.ir PG - 281 PT - quantitative YR - 2018