دوره 24، شماره 4 - ( 10-1397 )
دوره 24 شماره 4 صفحات 544-523 |
برگشت به فهرست نسخه ها
دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز ، M.farhadpoor@gmail.com
چکیده: (3467 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر تبیین نقش کیفیت خدمات در وفاداری و رضایتمندی کاربران با نقش میانجی ارزش ادراکشدۀ خدمات کتابخانه‌های عمومی استان خوزستان است.
روش: پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی ـ همبستگی انجام شد. جامعۀ آماری پژوهش شامل تمام کاربران عضو کتابخانه‌های عمومی استان خوزستان بود که تعداد 383 نفر بهعنوان نمونۀ آماری با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شد. داده‌ها از طریق پرسشنامه جمع‌آوری و با استفاده از نرمافزار اس.پی.اس.اس و پی.ال.اس و روش معادلات ساختاری (SEM) جهت بررسی مدل علّی مورد آزمون قرارگرفت.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری (545/0) و رضایتمندی ( (361/0) و ارزش ادراکشدۀ کاربران از خدمات کتابخانه (941/0) تأثیر معناداری دارد. ضمن اینکه کیفیت خدمات بر وفاداری (345/0) و رضایتمندی کاربران خدمات (546/0) با نقش میانجی ارزش ادراکشدۀ خدمات کتابخانه‌ها نیز تأثیر معناداری دارد. نتیجه اینکه 5/34 درصد از تغییرات وفاداری و 6/54 درصد از تغییرات رضایتمندی کاربران از کیفیت خدمات به واسطۀ متغیر میانجی ارزش ادراکشدۀ خدمات تبیین می‌شود.
اصالت/ارزش: ارزش پژوهش حاضر در این است که نشان داد ویژگی‌های کیفیت خدمات در اَبعاد مختلف آن از جمله عینی بودن، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و همدلی از طرفی موجب ادراک بهتر کاربران از ارزش خدمات کتابخانه های عمومی استان خوزستان شده و از طرف دیگر بهصورت مستقیم و غیرمستقیم رضایتمندی و وفاداری آنان را به دنبال آورده است.
روش: پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی ـ همبستگی انجام شد. جامعۀ آماری پژوهش شامل تمام کاربران عضو کتابخانه‌های عمومی استان خوزستان بود که تعداد 383 نفر بهعنوان نمونۀ آماری با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شد. داده‌ها از طریق پرسشنامه جمع‌آوری و با استفاده از نرمافزار اس.پی.اس.اس و پی.ال.اس و روش معادلات ساختاری (SEM) جهت بررسی مدل علّی مورد آزمون قرارگرفت.
یافته‌ها: نتایج نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری (545/0) و رضایتمندی ( (361/0) و ارزش ادراکشدۀ کاربران از خدمات کتابخانه (941/0) تأثیر معناداری دارد. ضمن اینکه کیفیت خدمات بر وفاداری (345/0) و رضایتمندی کاربران خدمات (546/0) با نقش میانجی ارزش ادراکشدۀ خدمات کتابخانه‌ها نیز تأثیر معناداری دارد. نتیجه اینکه 5/34 درصد از تغییرات وفاداری و 6/54 درصد از تغییرات رضایتمندی کاربران از کیفیت خدمات به واسطۀ متغیر میانجی ارزش ادراکشدۀ خدمات تبیین می‌شود.
اصالت/ارزش: ارزش پژوهش حاضر در این است که نشان داد ویژگی‌های کیفیت خدمات در اَبعاد مختلف آن از جمله عینی بودن، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و همدلی از طرفی موجب ادراک بهتر کاربران از ارزش خدمات کتابخانه های عمومی استان خوزستان شده و از طرف دیگر بهصورت مستقیم و غیرمستقیم رضایتمندی و وفاداری آنان را به دنبال آورده است.
واژه‌های کلیدی: کتابخانه‌های عمومی، کیفیت خدمات، رضایتمندی کاربران، وفاداری کاربران، ارزش ادراک شدۀ خدمات.
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
مديريت اطلاعات و مديريت دانش
دریافت: 1397/2/9 | پذیرش: 1402/10/5 | انتشار: 1397/12/24
دریافت: 1397/2/9 | پذیرش: 1402/10/5 | انتشار: 1397/12/24
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |