TY - JOUR T1 - An Assessment of the Quality of Services in Public Libraries Using the Gap Analysis Model, Based on the Users' Perspective: A Case study of Public Libraries Located in Tabriz Province TT - بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران: مطالعه موردی کتابخانه‌‌های عمومی مستقر در شهر تبریز JF - publij.ir JO - publij.ir VL - 20 IS - 4 UR - http://publij.ir/article-1-194-fa.html Y1 - 2015 SP - 685 EP - 707 KW - Public libraries KW - Service quality KW - Gap analysis model KW - Users' perspective KW - Tabriz KW - Evaluation models KW - LibQual. N2 - هدف: هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی مستقر در شهر تبریز از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران با استفاده از ابزار لایب‌کوال است. روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی است و به روش پیمایشی تحلیلی انجام گرفته است. تعداد کتابخانه‌های عمومی مورد مطالعه در این پژوهش 19 کتابخانه است. در زمان انجام پژوهش، تعداد اعضای کتابخانه‌های عمومی مستقر در شهر تبریز 46 هزار نفر بود که با مد نظر قرار دادن ضریب خطای 5 درصد، 381 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد که با افزایش میزان دقت، 450 نفر از اعضای کتابخانه‌ها به صورت نمونۀ تصادفی برای پژوهش انتخاب گردید. پس از حذف پرسشنامه‌های ناقص، تعداد 414 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور انجام تحلیل‌های آماری از آزمون‌های U من ویتنی و کروسکال والیس استفاده شده است. یافته‌ها: یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که سطح خدمات دریافتی کاربران از کتابخانه‌ها در تمام موارد از سطح حداقل مورد انتظار آنها فراتر است؛ اما هنوز حداکثر سطح مطلوبیت مورد نظر کاربران را فراهم نکرده‌اند. همچنین بر اساس یافته‌های این پژوهش و امتیازات تعلق‌یافته از سوی کاربران، بخش منابع کتابخانه‌ها نسبت به سایر بخش‌ها ضعیف‌تر است. قوی‌ترین بخش کتابخانه‌ها مربوط به حوزۀ وجود کارکنانی با برخورد مؤدبانه می‌باشد. در این پژوهش فرض تفاوت معنی‌داری بین حداکثر و حداقل سطح انتظار کاربران از کتابخانه با سطح کیفی خدمات ارائه شدۀ فعلی مورد تأیید قرار گرفت. اصالت/ارزش: نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند مدیران و مسئولان کتابخانه‌های عمومی این شهر را در ارتقای کیفیت خدمات یاری رساند. همچنین برای رفع شکاف بین حداکثر مطلوبیت کیفیت خدمات با سطح واقعی که در حال حاضر ارائه می‌شود می‌توان با برنامه‌ریزی و آسیب‌شناسی دقیق‌تر- به تفکیک هر کتابخانه- اقدام نمود. M3 ER -