پردیس بین المللی کیش دانشگاه تهران ، Shaker_amin@yahoo.com
چکیده: (7547 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات در کتابخانههای عمومی با استفاده از تلفیق تکنیکهای سروکوال و شش سیگما است.
روش: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ پژوهش، مراجعهکنندگان کتابخانۀ عمومی سنایی کیش میباشد که حجم نمونهای به تعداد 217 نفر و به روش تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامۀ مورد استفاده در روش سروکوال است.
یافتهها: یافتهها نشان میدهد که بیشترین رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانۀ عمومی سنایی کیش در بعد «قابلیت اطمینان» است و ابعاد «ملموسات»، «همدلی»، «پاسخگویی» و «قابلیت اعتماد»، بهترتیب در رتبههای بعدی قرار دارند.
اصالت/ارزش: سنجش و اندازهگیری سطح کیفیت، ضمن اینکه نقش بسیار مهمی در درک درست از میزان کیفیت خدمات ارائه شده دارد، به اندازهگیری میزان پیشرفت و بهبود و نیز الگوگیری از بهترین نمونههای موجود کمک قابل توجهی مینماید. معمولاً اندازهگیری کمی سطح کیفیت برای خدمات، از جمله کتابخانههای عمومی، به سادگی امکانپذیر نیست. پژوهش حاضر با تلفیق تکنیک سروکوال و روش شش سیگما، روشی را برای سنجش کمی سطح کیفیت خدمات ارائه میدهد که امکان پایش روند تغییرات سطح کیفیت خدمات و مقایسه با سایر کتابخانهها و نیز استانداردها و الگوهای جهانی را فراهم مینماید.
نوع مطالعه:
كمّي |
موضوع مقاله:
تحليل آماري دریافت: 1391/12/13 | پذیرش: 1392/4/27 | انتشار: 1392/4/27