[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 18، شماره 4 - ( 11-1391 ) ::
دوره 18 شماره 4 صفحات 443-462 برگشت به فهرست نسخه ها
سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی با تلفیق تکنیک‌های سروکوال و شش سیگما (مطالعۀ موردی: کتابخانۀ عمومی جزیرۀ کیش)
امین شاکرزاده*
پردیس بین‌ المللی کیش دانشگاه تهران ، Shaker_amin@yahoo.com
چکیده:   (4455 مشاهده)
هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات در کتابخانه‌های عمومی با استفاده از تلفیق تکنیک‌های سروکوال و شش سیگما است.
روش: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ پژوهش، مراجعه‌کنندگان کتابخانۀ عمومی سنایی کیش می‌باشد که حجم نمونه‌ای به تعداد 217 نفر و به روش تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامۀ مورد استفاده در روش سروکوال است.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که بیشترین رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانۀ عمومی سنایی کیش در بعد «قابلیت اطمینان» است و ابعاد «ملموسات»، «همدلی»، «پاسخگویی» و «قابلیت اعتماد»، به‌ترتیب در رتبه‌های بعدی قرار دارند.
اصالت/ارزش: سنجش و اندازه‌گیری سطح کیفیت، ضمن اینکه نقش بسیار مهمی در درک درست از میزان کیفیت خدمات ارائه شده دارد، به اندازه‌گیری میزان پیشرفت و بهبود و نیز الگوگیری از بهترین نمونه‌های موجود کمک قابل توجهی می‌نماید. معمولاً اندازه‌گیری کمی سطح کیفیت برای خدمات، از جمله کتابخانه‌های عمومی، به سادگی امکان‌پذیر نیست. پژوهش حاضر با تلفیق تکنیک سروکوال و روش شش سیگما، روشی را برای سنجش کمی سطح کیفیت خدمات ارائه می‌دهد که امکان پایش روند تغییرات سطح کیفیت خدمات و مقایسه با سایر کتابخانه‌ها و نیز استانداردها و الگوهای جهانی را فراهم می‌نماید.
 
واژه‌های کلیدی: کتابخانۀ عمومی، کیفیت خدمات، سروکوال، شش سیگما، تعداد نقص در میلیون فرصت.
متن کامل [PDF 366 kb]   (143 دریافت)    
نوع مطالعه: كمّي | موضوع مقاله: مديريت و ارزيابي كتابخانه‌هاي عمومي
دریافت: ۱۳۹۱/۱۲/۱۳ | پذیرش: ۱۳۹۲/۴/۲۷ | انتشار: ۱۳۹۲/۴/۲۷
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA code


XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Shakerzadeh M A. Evaluating of Service Quality Level in Libraries Using a Combination of SERVQUAL and Six Sigma Techniques. تحقيقات اطلاع رساني و كتابخانه هاي عمومي. 2013; 18 (4) :443-462
URL: http://publij.ir/article-1-275-fa.html

شاکرزاده امین. سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی با تلفیق تکنیک‌های سروکوال و شش سیگما (مطالعۀ موردی: کتابخانۀ عمومی جزیرۀ کیش) . تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي. 1391; 18 (4) :443-462

URL: http://publij.ir/article-1-275-fa.html



دوره 18، شماره 4 - ( 11-1391 ) برگشت به فهرست نسخه ها
تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی Research on Information Science and Public Libraries
iranpl
Persian site map - English site map - Created in 0.06 seconds with 32 queries by YEKTAWEB 3781