دوره 24، شماره 2 - ( 8-1397 )
دوره 24 شماره 2 صفحات 280-265 |
برگشت به فهرست نسخه ها
کتابدار آستان قدس رضوی ، anismiri1352@gmail.com
چکیده: (4808 مشاهده)
هدف: این پژوهش با هدف شناسایی و سنجش عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی انجام شد.
روش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. ابزار اصلی پژوهش پرسشنامۀ محقق‌ساخته بود. جامعۀ آماری پژوهش تعداد380 نفر از کارکنان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی بودند که تعداد 191 نفر از آنها به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به‌منظور آزمون فرضیه‌های پژوهش و انجام تحلیل‌های آماری از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی (با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم‌افزارهای spss و Amos استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج حاصل از ادبیات پژوهش، شش عامل فناوری، ساختار سازمانی، کارکنان و نیروی انسانی، تمرکز بر مشتریان، رویکرد اجرای فرایند و رهبری مدیریت ارتباط با مشتری را به‌عنوان عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری معرفی کرد. آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان دادکه همۀ عوامل شش‌گانۀ فوق، بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار است. همچنین، نتایج نشان داد سازمان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی از نظر وضعیت آمادگی اجرای ارتباط با مشتری در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
اصالت/ارزش: شناسایی و تقویت عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌تواند سبب افزایش توان کتابخانه‌ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید شود. مدیران کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌توانند با بهرهگیری از یافتههای این پژوهش در جهت تقویت عوامل اثرگذار بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری گام بردارند.
روش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است. ابزار اصلی پژوهش پرسشنامۀ محقق‌ساخته بود. جامعۀ آماری پژوهش تعداد380 نفر از کارکنان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی بودند که تعداد 191 نفر از آنها به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به‌منظور آزمون فرضیه‌های پژوهش و انجام تحلیل‌های آماری از روش تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی (با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم‌افزارهای spss و Amos استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج حاصل از ادبیات پژوهش، شش عامل فناوری، ساختار سازمانی، کارکنان و نیروی انسانی، تمرکز بر مشتریان، رویکرد اجرای فرایند و رهبری مدیریت ارتباط با مشتری را به‌عنوان عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری معرفی کرد. آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان دادکه همۀ عوامل شش‌گانۀ فوق، بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار است. همچنین، نتایج نشان داد سازمان کتابخانه‌های آستان قدس رضوی از نظر وضعیت آمادگی اجرای ارتباط با مشتری در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
اصالت/ارزش: شناسایی و تقویت عوامل اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌تواند سبب افزایش توان کتابخانه‌ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید شود. مدیران کتابخانه‌های آستان قدس رضوی می‌توانند با بهرهگیری از یافتههای این پژوهش در جهت تقویت عوامل اثرگذار بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری گام بردارند.
واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کتابخانه‌های آستان قدس رضوی، مدل مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری، کتابخانه‌های عمومی.
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
تحليل آماري
دریافت: 1394/12/1 | پذیرش: 1396/9/29 | انتشار: 1396/9/29
دریافت: 1394/12/1 | پذیرش: 1396/9/29 | انتشار: 1396/9/29
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |