[صفحه اصلی ]     [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 22، شماره 4 - ( تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي، زمستان 1395 ) ::
برگشت به فهرست نشریات دوره 22 شماره 4 صفحات 653-677
تحلیل رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها
احسان گرایی، صبا سیامکی
کارشناس ارشد اداره کل کتابخانه‌های عمومی استان لرستان ، saba.siamaki@gmil.com
چکیده:   (213 مشاهده)

هدف: هدف این پژوهش مطالعۀ عوامل اثرگذار بر رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است.

روش: پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است. تجزیه‌وتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. داده‌های گردآوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمون‌های آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد.

یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که اِسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیش‌ترین تأثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مؤلفۀ اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانه‌های عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد.

اصالت/ارزش: اعتراض‌ بازخورد ارزشمندی است که می‌تواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه‌ها و برآورده ساختن خواسته‌های کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعۀ رفتار اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی کشور است.

واژه‌های کلیدی: رفتار اعتراض‌آمیز، کتابخانه‌های عمومی، مراجعان، لرستان
متن کامل [PDF 1264 kb]   (146 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: خدمات عمومی در کتابخانه های عمومی
دریافت: ۱۳۹۴/۸/۲۹ | پذیرش: ۱۳۹۵/۱۲/۲۱ | انتشار: ۱۳۹۵/۱۲/۲۱
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

کد امنیتی را در کادر بنویسید >



XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

geraei E, Siamaki S. Complaining Behaviors of Public Library Customers of Lorestan Province in Iran: Influential Factors and Outcomes . تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي. 2017; 22 (4) :653-677
URL: http://publij.ir/article-1-1482-fa.html
گرایی احسان، سیامکی صبا. تحلیل رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها. تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي. 1395; 22 (4) :653-677
برگشت به فهرست نشریات دوره 22، شماره 4 - ( تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي، زمستان 1395 )
تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی Research on Information Science and Public Libraries
iranpl
Persian site map - English site map - Created in 0.05 seconds with 805 queries by yektaweb 3320