[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 20، شماره 2 - ( 8-1393 ) ::
دوره 20 شماره 2 صفحات 333-348 برگشت به فهرست نسخه ها
بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران بر اساس الگوی سروکوآل (SERVQUAL)
محمدکاظم حمزه پور، حسن کیانی خوزستانی، طلا دارابیان*
دانشگاه آزاد همدان ، parvaztala@yahoo.com
چکیده:   (2719 مشاهده)
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت خدمات مورد ارائه در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران انجام گرفته است.
روش: پژوهش حاضر با روش پیمایشی- تحلیلی انجام شده و ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای است که بر اساس پرسشنامۀ سروکوال بومی‌سازی شده است. برای نمونه‌‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای استفاده شد و پرسشنامه در میان 300 نفر از اعضای فعال کتابخانه‌های شهرداری تهران (8 کتابخانه) توزیع گردید. در این پژوهش سطح خدمات دریافتی، و سطح انتظارات کاربران از خدمات و شکاف میان آن‌ها در ابعاد تسهیلات فیزیکی، مجموعه، کارکنان، کارها و فرایندهای فنی و در نهایت خدمات کتابخانه‌ها مورد ارزیابی قرار گرفت.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد که تمامی ابعاد مورد  بررسی در کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران در وضعیت خوب (نمره بین 3 تا 4) قرار دارند و در تمامی مؤلفه‌ها انتظارات کاربران در سطح عالی (نمره‌ای بالاتر از 4) قرار دارد. از میان ابعاد مورد بررسی، بُعد تسهیلات فیزیکی با سطح انتظار 67/4 و سطح مشاهده ‌شده 50/3 با شکاف 18/1 ضعیف‌ترین بُعد از دیدگاه کاربران ارزیابی شد و بُعد کارکنان با سطح انتظار کاربران 18/4 و سطح مشاهدات 59/3 با شکاف 60/0 مطلوب‌ترین خدمات را نشان داد. شکاف کلی یافته‌های حاصل از این پژوهش 86/0 به دست آمد که نشانگر سطح بالای انتظارات از کتابخانه‌ها و عدم پاسخ‌گویی مناسب کتابخانه‌های شهرداری به این انتظارات است.
اصالت/ارزش: نتایج این پژوهش می‌تواند در راستای شناخت انتظارات اعضا و سعی در پوشش دادنِ آن‌ها یاریگر است.
 
واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، سروکوآل، کتابخانه‌های عمومی، شهرداری تهران، انتظارات کاربران.
متن کامل [PDF 467 kb]   (837 دریافت)    
نوع مطالعه: كمّي | موضوع مقاله: خدمات عمومی در کتابخانه های عمومی
دریافت: ۱۳۹۱/۱۱/۲۶ | پذیرش: ۱۳۹۲/۵/۲۹ | انتشار: ۱۳۹۳/۸/۵
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA code


XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Hamzehpour M K, Kiani Khuzestani H, Darabian T. Assessment of service quality based on the SERVQUAL model in Tehran municipal public libraries . تحقيقات اطلاع رساني و كتابخانه هاي عمومي. 2014; 20 (2) :333-348
URL: http://publij.ir/article-1-1255-fa.html

حمزه پور محمدکاظم، کیانی خوزستانی حسن، دارابیان طلا. بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرداری تهران بر اساس الگوی سروکوآل (SERVQUAL) . تحقيقات اطلاع‌رساني و كتابخانه‌هاي عمومي. 1393; 20 (2) :333-348

URL: http://publij.ir/article-1-1255-fa.html



دوره 20، شماره 2 - ( 8-1393 ) برگشت به فهرست نسخه ها
تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی Research on Information Science and Public Libraries
iranpl
Persian site map - English site map - Created in 0.07 seconds with 32 queries by YEKTAWEB 3764