دوره 22، شماره 4 - ( 12-1395 )
دوره 22 شماره 4 صفحات 677-653 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
geraei E, Siamaki S. Complaining Behaviors of Public Library Customers of Lorestan Province in Iran: Influential Factors and Outcomes . Research on Information Science and Public Libraries 2017; 22 (4) :653-677
URL: http://publij.ir/article-1-1482-fa.html
URL: http://publij.ir/article-1-1482-fa.html
گرایی احسان، سیامکی صبا. تحلیل رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها. تحقیقات اطلاع‌رسانی و كتابخانه‌های عمومی. 1395; 22 (4) :653-677
اداره کل کتابخانه‌های عمومی استان لرستان ، saba.siamaki@gmil.com
چکیده: (4449 مشاهده)
هدف: هدف این پژوهش مطالعۀ عوامل اثرگذار بر رفتارهای اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است.
روش: پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است. تجزیه‌وتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. داده‌های گردآوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمون‌های آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد.
یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که اِسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیش‌ترین تأثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مؤلفۀ اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانه‌های عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد.
اصالت/ارزش: اعتراض بازخورد ارزشمندی است که می‌تواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه‌ها و برآورده ساختن خواسته‌های کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعۀ رفتار اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی کشور است.
روش: پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانه‌های عمومی استان لرستان است. تجزیه‌وتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. داده‌های گردآوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمون‌های آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد.
یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که اِسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیش‌ترین تأثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مؤلفۀ اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانه‌های عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیش‌ترین تأثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد.
اصالت/ارزش: اعتراض بازخورد ارزشمندی است که می‌تواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه‌ها و برآورده ساختن خواسته‌های کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعۀ رفتار اعتراض‌آمیز مشتریان کتابخانه‌های عمومی کشور است.
نوع مطالعه: كمّي |
موضوع مقاله:
مديريت اطلاعات و مديريت دانش
دریافت: 1394/8/29 | پذیرش: 1395/12/21 | انتشار: 1395/12/21
دریافت: 1394/8/29 | پذیرش: 1395/12/21 | انتشار: 1395/12/21
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
